Skundų nagrinėjimo taisyklės

Gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) numato UAB „SME Bank“ (toliau – Bankas) pareiškėjų skundų nagrinėjimo tvarką.

Taisyklėse naudojamos sąvokos:

Klientas – fizinis arba juridinis asmuo, kuriam Bankas teikia finansines paslaugas.

Pareiškėjas – dėl Banko teikiamų paslaugų ir (arba) su Banku sudarytų sutarčių skundą pateikęs asmuo, t. y. esamas arba potencialus klientas, kito finansų rinkos dalyvio klientas, nukentėjęs trečias asmuo ar šių asmenų atstovas.

Skundas – Bankui raštu pateiktas Pareiškėjo kreipimasis, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos asmens teisės arba teisėti interesai, susiję su Banko teikiamomis paslaugomis arba sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti Pareiškėjo reikalavimus.

Pareiškėjai, manydami, kad Bankas pažeidė su finansinių paslaugų teikimu susijusias jų teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia privalo raštu kreiptis į Banką ir nurodyti savo reikalavimus bei ginčo aplinkybes. Pareiškėjas privalo raštu kreiptis į Banką ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kurią sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą. Pareiškėjas savo Skundą gali pateikti šiais būdais – atsiųsdamas pasirašytą Skundą Banko buveinės adresu A. Tumėno g. 4-15, LT-01109 Vilnius, Lietuva, atsiųsdamas elektroniniu parašu pasirašytą Skundą el. pašto adresu [email protected], užpildydamas skiltį „Pretenzija“ elektroninės bankininkystės paskyroje. Be paties Pareiškėjo, Skundą gali pateikti ir įstatymų numatyta tvarka įgaliotas Pareiškėjo atstovas. Skunde būtina nurodyti šiuos duomenis:

• asmens, kurio teisės pažeistos vardas ir pavardė / įmonės pavadinimas, gimimo data ar asmens kodas / įmonės identifikavimo kodas;
• pateikusio asmens vardas, pavardė, asmens kodas arba gimimo data, gyvenamoji vieta ir kiti duomenys ryšiui palaikyti (kontaktinis adresas, jei nesutampa su gyvenamosios vietos adresu, telefonas);
• surašymo data ir kreipimosi priežastis, t.y. kokios teisės, sutartys buvo pažeistos ir pažeidimo pagrindas, jei toks žinomas, taip pat kaip pageidaujama, kad pažeidimas būtų pašalintas; pridėti nurodytas aplinkybes pagrindžiantys dokumentai (jei tokie yra). Jei Skunde išdėstytos aplinkybės yra susijusios su konkrečia su Banku sudaryta sutartimi, turi būti nurodyta sutarties data ir / ar numeris (jei tokie Pareiškėjui žinomi);
• kaip pageidaujama gauti atsakymą;
• parašas.

Skundas gali būti pateiktas lietuvių arba anglų kalba. Standartinė skundo forma pateikiama čia.

Nepateikus aukščiau nurodytos informacijos ar pateikus nevisą informaciją, terminas Skundui nagrinėti bus pradėtas skaičiuoti tik po to, kai Pareiškėjas įvykdys prašymą patikslinti informaciją.

Skundas išnagrinėjamas ir atsakymas raštu Pareiškėjui pateikiamas ne vėliau kaip per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo kreipimosi gavimo dienos (arba patikslintos informacijos pateikimo, jei toks prašymas Banko buvo pateiktas). Kai dėl priežasčių, kurių Bankas negali kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 (penkiolika) darbo dienų, per šį terminą pateikiamas negalutinis atsakymas, supažindinant su vėlavimo pateikti atsakymą priežastimis bei terminu, iki kurio Pareiškėjas gaus galutinį atsakymą, kuris bet kuriuo atveju neviršys 35 (trisdešimt penkių) darbo dienų.

Skundas nagrinėjamas vadovaujantis teisingumo, sąžiningumo, nešališkumo ir protingumo principais, visapusiškai patikrinant Skunde nurodytas aplinkybes. Skundą nagrinėjantys Banko darbuotojai privalo vengti interesų konflikto dėl giminystės, svainystės ryšių ar kitų priežasčių, galinčių paveikti objektyvumą.

Skundai nagrinėjami neatlygintinai.

Atsakymas į Pareiškėjo Skundą pateikiamas raštu, tokiu pačiu būdu, kaip ir buvo gautas, nebent pateikdamas Skundą Pareiškėjas nurodo, jog pageidauja gauti atsakymą kitaip. Atsakymas pateikiamas ta kalba, kuria buvo pateiktas Skundas.

Tuo atveju, jei Pareiškėjo Skundas patenkinamas šalims sudarant naują finansinių paslaugų sutartį ir / ar jos sąlygų pakeitimą ar susitarimą pabaigti ginčą taikiai, papildomas atsakymas raštu nepateikiamas.

Bankas turi teisę nenagrinėti anoniminių, nepasirašytų ir neįskaitomų Skundų, taip pat Skundų, kuriuose nėra Pareiškėją pakankamai identifikuojančių duomenų.

Jei Bankas netenkina Pareiškėjo reikalavimų ar tenkina juos iš dalies, visais atvejais pateikia išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais bei nurodo kitas Pareiškėjo interesų gynimo priemones, įskaitant galimas ginčo nagrinėjimo priemones bei institucijas.

Bankas turi teisę nenagrinėti pakartotinai Skundų, su kuriais tas pats Pareiškėjas kreipiasi į Banką tuo pačiu klausimu, nenurodant jokių naujų reikalavimų ir / ar Skundo pagrindą sudarančių aplinkybių, nepateikiant naujų Skundo aplinkybes patvirtinančių dokumentų, leidžiančių abejoti ankstesnio Banko raštiško atsakymo pagrįstumu. Toks pakartotinis Skundas yra užregistruojamas ir per nustatytą terminą pranešama Pareiškėjui raštu, kad jo Skundas jau buvo išnagrinėtas bei pateikiami ankstesnių atsakymų rekvizitai ir Banko atsakymo apskundimo tvarka.

Jeigu Banko atsakymas Pareiškėjo, kuris pagal teisės aktus gali būti laikomas vartotoju (toliau – Vartotojas), netenkina arba jeigu jam nebuvo atsakyta per 15 (penkiolikos) darbo dienų terminą, dėl Banko veiklos, kuri yra prižiūrima Lietuvos banko, per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi į Banką dienos Vartotojas turi teisę kreiptis su prašymu į Lietuvos banką, adresu Totorių g. 4, 01121 Vilnius arba el. paštu [email protected] dėl neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke teisės aktų nustatyta tvarka.